25 %, c'est le nombre moyen de rendez-vous non honorés lors des permanences de la protection maternelle et infantile (PMI) des maisons départementales du Pas-de-Calais. Un dysfonctionnement qui fait perdre beaucoup de temps aux agents et nuit à la fluidité du service public. "Le temps cumulé administratif pour la prise d’un rendez-vous est estimé à 10 minutes, auxquelles s’ajoute la durée du rendez-vous lui-même, d’environ 30 minutes", explique le directeur du contrôle de gestion au département du Pas-de-Calais, Gilles Boschi. Cette pose de "lapins" - car les rendez-vous sont souvent annulés à la dernière minute - représente à l’échelle de la collectivité beaucoup de temps gâché, faute de pouvoir anticiper ces défaillances.

• Deux agentes accompagnées par un coach agile

Comment améliorer le taux de rendez-vous honorés ? C'est le challenge qu’une puéricultrice, Aude Millamon, et une conseillère en économie sociale et solidaire, Élodie Vaneecke, des maisons de solidarité de Calais et Nœux-les-Mines se sont proposé de relever dans le cadre d’un appel à idées mené en 2017 auprès des 8.000 agents du département. Pourtant, ces deux agentes ne sont pas a priori des spécialistes des questions d'organisation et de management. La clé de la réussite : elles ont bénéficié d’une délégation de temps de 100 %, et surtout elles ont reçu l’appui soutenu d’un coach agile pour les accompagner afin de trouver une solution à ces "lapins". Les méthodes agiles se veulent plus pragmatiques que les méthodes traditionnelles, impliquant au maximum le demandeur (client), elles permettent une grande réactivité à ses demandes.

• Dispositif inspiré des "start-up d'Etat"

Le département s'est inspiré du dispositif des "start-up d'Etat" mis en place par la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (Dinsic) et s’est fait accompagner par un coach de beta.gouv.fr. Le principe consiste à missionner pendant six mois un intrapreneur, un coach et deux développeurs qui font émerger des solutions innovantes face à des défis posés par des administrations centrales (voir l'article Localtis "Des data scientists pour mieux exploiter les données de l’Etat". C'est ainsi qu'est né le projet "Lapins", une "start-up de territoire", transposition du concept de la start-up d'Etat à l'échelle d'une collectivité territoriale. Successivement accompagnateur, formateur, facilitateur, avec parfois une touche de prescription, le coach adapte son intervention au moment et aux besoins de l’équipe. Sa mission est d’amener les intrapreneuses à atteindre des améliorations significatives sur des points spécifiques : pour les "Lapins", comprendre pourquoi les usagers ne viennent pas aux rendez-vous fixés et construire la meilleure solution pour moderniser cette gestion dans les maisons départementales de solidarité du Pas-de-Calais.

• Taux de rendez-vous non honoré tombé à 5%

Les deux intrapreneuses ont réalisé un diagnostic sur les causes des rendez-vous non honorés, par un temps d’observation terrain, puis en élaborant avec l’aide de leur coach un questionnaire, qu’elles ont complété par des enquêtes. Avec l’ensemble de l'équipe, -qui associait en réunions régulières élus et services du département (DGS, DGA, animateurs du laboratoire départemental d’innovation Innolab 62, équipes projets, DSI) -, il a été décidé de recourir à une plateforme de gestion de rendez-vous. Toujours avec l'aide du coach, les agents ont mené une veille sur l’état des solutions de plateformes de prise de rendez-vous existantes sur le marché.

Deux solutions ont émergé, et c'est le système de gestion de rendez-vous de Doctolib qui a été retenu. Sa particularité ? Gérer tous les rendez-vous de manière numérique et intégrer un système de rappel par SMS. A noter : le département a pu bénéficier de la part de cette plateforme d'une offre financière à un tarif "expérimental".

Cinq mois après sa mise en place, le taux de rendez-vous non honoré est tombé à 5%. Quant à la prise de rendez-vous en ligne qui n’existait pas jusqu’en avril 2018, il était de 25 % en juin et 50 % depuis octobre 2018. Le tout sans qu’ait été orchestrée la moindre campagne d’information, à l’exception d’un message sur le répondeur téléphonique des deux maisons départementales de solidarité.

• Perspective : une application mutualisée entre départements ?

Le département du Pas-de-Calais, réfléchit désormais à la généralisation du dispositif à l’ensemble de ses maisons départementales. Bien que prometteuse, la solution Doctolib utilisée à présent sur 4 sites avec 143 agents ne couvre pas l’ensemble du champ d’une Maison du département Solidarité, et son coût d’usage pour l’ensemble des sites du Pas-de-Calais serait excessif par rapport à un retour sur investissement. Aussi la Dinsic a proposé au département de s'orienter vers la création d'un système mutualisé de prise de rendez-vous, adapté au contexte des collectivités territoriales. La création d’une plateforme inédite de prise de rendez-vous, dans un premier temps pour les départements, va être portée et conçue par la Dinsic sur la base d’un financement de départements qui se sont positionnés dans l’appel à manifestation d’intérêt (AMI) lancé à cet effet et d’un soutien financier de la Caisse des Dépôts.

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